【教育与教学】基于小米用户管理探索高校留学生后勤服务模式 ——以三亚学院为例 彭伟伟 张静 朱庚娣

2017/1/18 10:57:20


(三亚学院,海南  三亚  572022

[ ] 在国际化办学战略导向下,我校留学生人数逐年递增,后勤如何与时俱进地为留学生提供快捷、舒适、安全、品质化的服务迫在眉睫。本文借鉴小米的用户管理思维来探索适合我校留学生后勤服务的对应模式。

 

[关键词] 用户思维;后勤服务;留学生;满意度

 

[中图分类号]   G47                    [文献标识码] A             [文章编号]

 

   随着以教育服务贸易实施和“一带一路”战略的三亚学院国际化办学格局逐步形成和推进,越来越多的中外合作项目落地三亚学院,来校留学生人数也在逐年递增,传统的后勤服务模式已不能适应这种文化多元、地域多元、需求多元的局面。如何审时度势、与时俱进地做好留学生的后勤保服务?我们结合自身后勤服务的核心能力,借鉴小米用户管理思维,来建构起留学生后勤服务模式。 

 

一、学校后勤留学生管理服务的现状

   三亚学院自建校以来,本质上沿袭了一般高校的后勤服务模式。但随着转设普通民办本科后学校国际化办学事业的快速发展,各类来校留学的外籍生和外教人数逐年递增,原有基于国内师生的关乎吃、住、行等基础需求的后勤服务模式明显跟不上留学生期望的快捷、舒适、安全、品质化的后勤服务需求。随着留学生人数逐渐递增,我校也逐步建立起了外教公寓和留学生公寓,但仍存在下列问题:1.基础保障能力还不足,突发事件应急处置不完善,受文化、语言、生活及饮食习惯等制约因素较多;2.人员队伍专业化深度不够,法治观念和契约意识淡薄;3.公寓管理及社会化服务的市场化、国际化理念匮乏,不能满足留学生群体开放、自由、个性化意识较强的趋势;4.基建工作效率与品质化水平有待提升,还不能满足学校快速发展的需要;5.整体保障水平和师生满意度亟待提高,距离学校的卓越文化和对后勤品质化建设要求和目标还有较大距离等。

    当然,与国内大多数高校比较而言,我校后勤服务的核心能力则体现为:1、在占地3000亩的校园里,有丰富多彩的植物和花卉与风格独特的建筑浑然一体,甚至能媲美度假、旅业和休闲胜地,堪称国内一流美丽校园之一;2、学校虽年轻,但自办学伊始就已注入了国际化办学发展思维,服务设施等硬件环境端庄大气,建筑楼宇渗透着国际化时尚;3、学校在机构建设、教学组织、管理和服务人才培养等方面一直在为国际化办学及其规模发展做储备,以待机会厚积薄发、站立前沿;4、民办高校办学自主性和担当独立性,使学校国际化办学的战略定力十余年来一贯始终,并取得了省市共建三亚大学的好机遇等。这些颇具比较优势的核心能力,为学校的国际化办学奠定了厚实的基础平台、积累了因势而动及因势能动的能力与实力。

 

    二、 小米用户管理思维的借鉴

    “体验经济”时代,小米科技公司(后称小米)专注用户管理的思维使其在短短六年时间就发展成为一个世界级公司的规模。那么,什么是小米的用户管理思维?即一切为了用户的体验、用心做产品、用心解决用户的意见和反馈,才使得小米从最初的100个国内用户发展到现在的1亿个国际用户。这种“始终围绕用户需求、时时事事把握用户需求趋势并入随之而动”思维和行为,正是我校后勤服务需要学习借鉴的:围绕留学生需求,重视其对后勤服务的体验,用心解决其意见和反馈,建设好后勤服务硬件设施、改善和优化后勤服务软环境,从而提供国际化、高水平的适宜后勤服务。

(一)零距离沟通渠道的建立

开出一条小米服务通道,重视留学生的满意度。小米重视满意度的本质就是认真琢磨产品和服务,如何能够打动消费者。那么后勤服务就需要认真琢磨自身的管理服务体系,如何能够打动留学生,让留学生对其满意。与留学生进行广泛的互动,后勤服务可借鉴小米公司的服务方式,建有自己专属的微信平台等,定期举办后勤服务分享反馈会等,通过这些服务手段,及时和留学生进行互动沟通,收集留学生的意见和反馈,让留学生反馈的问题得以快速解决。

同时,小米还建立了较为广发的用户体验圈,宣传“小米加步枪”的文化,并且持续给用户的心理造成刺激,让用户认同小米的发展理念。而后勤服务亦能如此,以学校制度做保证,配以相应的机制,建立留学生交流圈,宣传后勤服务理念,恰当的渗透中国文化,给留学生一种心理暗示,让留学生理解并认同我们的管理与服务模式,促活服务中的经脉。满足留学生的个性化心理:小米服务对象集中在青少年上,青少年追求个性化需求,极大地满足了他们的心理需求,小米的这一成功模式可以配合我们学校的现有状况并结合留学生的个差异性形成新的管理模式,注入三亚学院的精神,使它具有个性特征,学院色彩。

(二)用一切办法回应服务对象需求

小米的社交平台上,每天都有十几万的用户提交诉求,小米内部将产品需求分为长期、中期和短期。长期需求要和高层领导沟通,中短期基本是在和用户互动过程中处理这些碎片化的需求。小米规定每周都会进行公告,将用户诉求和更新的内容全部罗列在内,让用户一幕了然,避免了重复诉求的提交。后勤服务如何处理诸如大后勤QQ群、微信群等社交平台上的诉求,亦可以采取分类、分级、解决及反馈公告。专注留学生碎片化的信息和需求,建立问题档案做好分类统计并进行数据分析,针对多次出现同样的问题,探索根源性的解决思路和规律以便更好的完善后勤服务。同时,充分发挥留学生管理与服务委员会的作用,缩短沟通距离和减少沟通成本,想尽一切办法在最短时间内回应和解决留学生的诉求,力争做一个有信念有情怀有温度的大后勤。

(三)像家一样去的去美化和维护

    小米之家是服务窗口,是体验和交流的地方。与其他的售后服务点不一样,对小米之家的定位就是把门店做成家的感觉,此外,小米用户可以在小米之家开生日聚会,可以到小米之家避雨、借伞、上网等等,更让人暖心的每年腊月三十活动,小米之家的工作人员就会邀请在外过年的米粉一起吃年夜饭,可谓是将用户体验、用户便捷和服务做到极致。小米的线下渠道更加注重服务对象的参与感。伴随着小米之家业绩升级,不仅让小米在运行中发挥作用,还会多出一层维护用户关系的纽带,真正落地各项服务的完备措施。鉴于此,后勤建设留学生活动室扩充其功能,引入营造家感觉的用户体验思维,提高活动室的使用率。如:留学生可以组织开生日聚会、咖啡冲泡、红酒调配、茶艺交流、自制甜点等活动,体现主人翁意识,促活留学生之间、留学生与国内学生之间的交流。

三、三亚学院留学生后勤服务新模式的构建

   基于小米用户管理思维的借鉴路径,结合我校后勤服务现状及核心能力,同时积极寻找利用更多新的或有利资源,多种途径探索创新适合我校留学生后勤服务的新模式,助力学校国际化办学水平提高和影响力的提升。

(一)聚焦留学生基础需求,搭载第二课堂平台克服沟通壁垒

由于目前后勤队伍特别是一线员工文化水平较低、职业素养薄弱,英语水平几乎不具备,这种文化差异带来的沟通障碍,会直接影响留学生后勤保障服务。留学生到校后,首先要解决的便是吃、住、行等最基础需求,最先接触的就是和以上几个环节相关的后勤工作人员。如何克服沟通壁垒,为留学生提供基础保障,后勤搭载了第二课堂平台克服沟通壁垒:

     首先,充分利用职业生涯规划与外语交流相关的专业学生资源,建立留学生公寓管理与服务委员会。随着学校教学的深化改革及课程地图的提出,更加重视在校学生学习过程与学生职业发展的相关联性,发挥和挖掘学生在第二课堂的作用和潜力。后勤借此获得各学院的支持与配合构建学生服务团队,并以留学生公寓为切入点,构建公寓服务、外事管理、后勤保障服务、安保四位一体的留学生公寓综合服务平台。引导参与服务的学生熟悉留学生本国的风俗人情、行为习惯,渗透中国及学校的人文环境、风俗民情,帮助留学生较快适应国外生活。服务团队主要从吃、住、行分组设立,分别设在留学生活动频繁的地点如:食堂及商业服务点、宿舍公寓、学校交通、校医院等。

其次,完善学生公寓软环境,提供贴心的管家服务,帮助文化融入。学生公寓是学生除上课以外最重要的学习及生活场所,加之对周边环境的陌生,留学生在公寓的时间同比更加长久。公寓管理人员的综合素质直接关系着公寓管理的水平,一方面公寓管理人员的整体外语水平相对较低,缺乏“跨文化”的服务理念,在留学生遇到问题时,很容易碰到“你说的我不懂,我说的你不明白”等沟通问题和障碍,妨碍或延迟问题的解决进度。发挥“留学生公寓管理与服务委员会”的作用,尽量让无课的学生服务团队形成无缝对接,解决沟通壁垒,进而丰富学生及公寓管理人员的跨文化知识,了解和熟悉留学生;另一方面优化公寓环境,引入差异化服务理念,通过精心设计和改善住宿条件,满足留学生对生活空间的不同需求。利用在中国传统节日举行联谊活动,邀请留学生和我校学生参加,促进中外学生之间、留学生之间的交流,通过环境氛围的潜移默化达到文化融入的目的,进而学有所成。等等。

(二)依托留学生契约意识,建立助推后勤服务的制度体系

根据留学生契约意识强的特点,依托依法治校理念,成立后勤法律工作办公室,收集整理相关法律法规。同时,结合后勤实际,从实际管理出发,吸收前沿信息,与相关部门互通信息、发挥合力,制定和完善既适合当前留学生的特点,又要有利于后勤管理及服务的相关制度保障体系,避免盲点。如:留学生公寓管理制度、重大事件通报制度、预警制度、留学生社区文化建设制度等;公寓管理人员要以身作则,在服务的过程中树立契约意识的管理理念,提高后勤服务的内涵和质量。

后勤服务主要是围绕宿舍管理、餐饮管理、生活咨询服务等多方面展开,这与针对中国学生的后勤服务相同,但又要有所差异。因此,涉及留学生管理的各类机构要做到彼此独立却又相互联系的有机统一体,要明确目标,明晰机构职能界限,各个机构之间要加强彼此间的沟通和协调,及时掌握工作动态,避免工作衔接卡带。在服务留学生中,不能将留学生过分特殊化管理,应该像对待中国学生一样一视同仁,不能搞特殊化,否则很容易失了校方该有的威严。努力寻求政府支持和政策保障,促进留学生事业的快速发展。在具体的日常过程中,要重视留学生反映的意见并给予及时有效的处理。在不断地摸索中建立健全留学生管理制度,完善后勤服务的制度体系。

(三)发扬学校“亲亲文化”,构建留学生后勤服务暖心保障体系

留学生具有双重身份——“外国人+学生”,这是一个特殊群体的存在,他们有自己的宗教信仰、民族文化、生活习惯和个人爱好,基于留学生的特殊性决定了留学生后勤服务需要在改善沟通渠道和提高文化适应度上下功夫。在加强一般性管理的前提下,为不同国家的留学生提供个性化的沟通渠道。不可忽视的一点是需要有高素质的公寓管理人员,他们的工作性质决定了他们的基本素质应该是综合性的:他们要更加理解学校文化,深入践行学校文化;他们要有高尚的思想品德,无私的敬业精神;他们要有健全的知识结构、灵活的管理手段、锐意改革意识等。这些都是确保服务品质的先行条件。

发扬“亲亲文化”,丰富暖心工程。“亲亲”一词在传统文化中的演绎与变迁,体现了无论同姓异姓同为天下一家的博爱思想,后勤服务更应秉持和发扬此理念,主动创新工作:把服务环境的构建和人文环境的建设作为留学生适应校园文化的一个途径,以达到环境育人的愿景。充分发挥新媒体具有交互性、及时性、共享性的特点,参考小米的服务理念,通过线上线下相结合,如果条件允许,建立外语网络信息发布平台,通过暖心工程拉近与留学生的距离。同时,注重留学生的主动参与感、鼓励留学生勤工俭学,提高留学生自我管理、自我服务、自我教育的异地生活学习能力。使得他们中的佼佼者成为我校国际化办学的形象大使和传播中国文化的使者,吸引更多的留学生来我校就读。

 

参考文献

[1]黎万强.参与感-小米口碑营销内部手册[M].北京:中信出版社,2014.

[2]陈润.超预期:小米的产品设计及营销方法.北京:中国华侨出版社,2014.

[3]中国机关后勤[J],2015-2016.

[4][]肯布兰佳,.极致服务[M].北京:中国人民大学出版社,2015.

 

【作者简介】

     彭伟伟 1983-),女,河南安阳人,三亚学院校园管理部办公室主任;

     张静(1989-),女,辽宁葫芦岛人,三亚学院校园管理部办公室职员;

     朱庚娣(1970-),女,江西南康人,三亚学院校园管理部办公室职员。